Secondo il portavoce per l’Italia Lorenzo Brufani, TripAdvisor non è la Bibbia, ma uno strumento democratico, diretto e libero, che mette in luce quanto è cambiato il modo di informarsi, di informare e persino di fare pubblicità. Le novità e qualche consiglio per usarlo propriamente
A cura di Sara Magro
Lorenzo Brufani, portavoce di TripAdvisor per l’Italia, spiega come usare al meglio il sito ed evitare le false recensioni. Sul sito si possono liberamente esprimere pareri e raccontare esperienze vissute, senza filtri o censure. Proprio per questo è sempre più sfruttato dagli utenti e temuto dai proprietari delle strutture. E anche se ci sono rischi di false recensioni e manipolazioni, il risultato generale è di affidabilità. Altrimenti come si spiegherebbero 74 milioni di utenti al mese, dato in crescita?
Qual è il modo migliore per valutare le recensioni?
TripAdvisor dà la possibilità ai viaggiatori di informarsi prima di partire, di confrontarsi tra loro, quindi di avere un giudizio libero, diretto, disinteressato. Se i viaggiatori non ritenessero le recensioni utili, probabilmente non tornerebbero sul sito. E invece solo in Italia vi accedono 2 milioni di persone al mese, e in tutto il mondo si scrivono circa 60 recensioni al minuto. Un motivo ci sarà.
Se leggo una recensione e mi soddisfa, è ovvio che torno a consultare la fonte. Il mercato del travel è cambiato. Oggi la Review Economy è diventata fondamentale per le scelte di viaggio. Le recensioni hanno sempre più valore, e presto si cercheranno anche per scegliere il dentista o l’avvocato (una specie di passaparola formalizzato, ndr). Nel settembre 2012 Phocus Wright ha condotto un’indagine per conto di TripAdvisor sottoponendo un campione di circa 2800 persone ad alcune domande che comparivano sotto forma di pop up mentre navigavano. I risultati parlano da soli: il 53% degli intervistati ha dichiarato che non prenoterebbe un hotel senza aver consultato le relative recensioni, info pratiche, commenti, ma anche foto e video. L’87% dei lettori ha dichiarato che le recensioni aiutano a scegliere meglio le strutture dove spendere il tempo libero e di divertimento.
L’ultima polemica è quella sul mito delle recensioni negative, che teoricamente attraggono maggiormente l’attenzione degli utenti. Si tratta di un falso mito. Infatti limitandoci ai dati italiani, in media sono più positive che negative e con voti alti, 4,1 su 5 punti massimi. Il 74% di chi scrive una recensione lo fa per condividere con altri una buona esperienza.
L’altra annosa polemica è invece sulle recensioni false. Ovvero recensioni monitorate da chi ha interessi a parlare bene o male di un certo posto. A tal scopo TripAdvisor ha istituito un nucleo antifrode, con sede a Londra per l’Europa, costituito da 70 persone esperte e assunte proprio per intercettare le recensioni false. Una prima scrematura viene fatta tramite alert automatici. Si tratta di software che scannerizzano i commenti e ne valutano alcuni parametri. Se per esempio la recensione proviene da una mail con il nome dell’hotel si apre una pratica di controllo. Lo stesso accade se improvvisamente vengono indirizzati tanti post a un ristorante di cui si era parlato poco o niente. L’alert rileva l’anomalia e la struttura viene tenuta sotto controllo.
Anche gli utenti possono intervenire nei casi dubbi. Per ogni recensione si possono notificare le anomalie. A quel punto si fa un’indagine interna, poi eventualmente si informa la struttura che è sotto controllo. Succede molto raramente, ma nei casi sospetti si mette un bollino rosso sulla struttura. È una specie di ammonizione, e se il dubbio diventa certezza, scatta la penalizzazione con l’esclusione della struttura dalla classifica di TripAdvisor. Ma questo succede molto raramente.
Ci tengo a dire che chi scrive una recensione falsa commette un reato (al proposito si veda la UCP, Unfair Commercial Procedure, procedura europea in vigore dal 2005). Il mio invito è di fare una campagna anti frode tutti insieme: ristoranti, alberghi, siti, community. Chi è scorretto paga con l’esclusione dalle rispettive associazioni.
Secondo Lei, le recensioni false compromettono l’affidabilità del sito?
No. Tant’è che la gente torna. Lo dimostrano i dati in aumento. Nel 2012 è TripAdvisor in Italia è cresciuto del 40%. La gente, giustamente, non tiene conto dei giudizi estremi e si limita a. Il 71% vuole informazioni di base. Solo il 5% è influenzato dalle recensioni negative.
Qualche consiglio per usare al meglio il sito
Innanzitutto consiglio di verificare il numero di post su una struttura. È un dato importante, perché ne attesta la notorietà. Poi però bisogna entrare merito e leggere il contenuto delle recensioni per trarre informazioni utili e interpretare la reputazione. Si può anche indagare sulla provenienza della recensione valutando il profilo pubblico di chi l’ha scritta. Per esempio, se è firmata da un utente che ne ha scritte 30 o più, facilmente si tratta di qualcuno che gira molto e ha esperienza.
Un altro consiglio è di usare bene i filtri restringendo il campo della ricerca, specificando per esempio dove sei, con chi sei, cosa vuoi fare, una cena romantica con tua moglie a Venezia o un pranzo con la famiglia a Roma.
Se ci sono foto e video, e sempre utile darci un occhio: contribuiscono a farsi un’idea più completa e una scelta migliore.
Quali sono altre caratteristiche positive di TripAdvisor oltre alle recensioni?
Ci sono i forum, strumento gratuito per raccogliere informazioni sulle destinazioni. E se non c’è l’argomento d’interesse, se ne può creare uno: entro 24 ore di solito il forum parte e arrivano le prime opinioni.
Da qualche tempo si possono anche scaricare le guide su molte città. In tal modo non è necessario avere la connessione per consultarle e non si consuma traffico telefonico.
Recentemente è stata realizzata in collaborazione con Facebook l’applicazione Friend of a friend che permette di ricevere in via prioritaria le recensioni degli amici o degli amici degli amici per prime, privilegiando l’affinità di gusti tra utenti. Conoscendo la provenienza, si ha uno strumento in più per valutare l’attendibilità della recensione.
Ancora, grazie allo strumento di confronto dei prezzi offerti e con l’aggiunta della nuova categoria “Case” si può verificare se in una data destinazione è più conveniente l’albergo o l’affitto di un appartamento, villa, casale. Con lo stesso principio, si possono scegliere i voli migliori in termini economici, di orari, di scali; i monumenti e i musei da non perdere, eccetera.
TripAdvisor sta sconvolgendo sia il modo di raccogliere informazioni, sia il modo di darle. E questo non influenza le vecchie regole del marketing e della pubblicità?
Altroché! Nel 2012 TripAdvisor in Italia è cresciuto del 40% (mentre i lettori della carta decrescono drammaticamente, ndr). È ovvio che le strutture hanno tutto l’interesse a essere sul sito. È fondamentale essere contemporaneamente su 20 siti (tanti sono i paesi in cui TripAdvisor è attivo) e raggiungere potenzialmente 74 milioni di visitatori al mese. E oltretutto si azzerano gli investimenti perché questo tipo di pubblicità è gratis. Ed è gratuita anche la piattaforma www.tripadvisor.it/proprietari che, previa iscrizione, permette di vedere i commenti e valutare la propria reputazione a livello internazionale.
Ma tutte queste recensioni migliorano concretamente il viaggio?
Secondo me sì. TripAdvisor non vende viaggi, dà informazioni, permette di comparare i prezzi delle agenzie e indirizza sulla migliore: Expedia, Orbitz, Travelocity, Hotels.com, Priceline, Booking.com.
Ma non è che TripAdvisor sottrae al viaggiatore il gusto per la scoperta e l’avventura?
TripAdvisor è solo uno strumento. Sta al viaggiatore usarlo nel modo che gli è più consono e utile. Ma se fino a qualche tempo fa per informarsi su un ristorante c’erano esclusivamente le guide degli esperti, ora chiunque può esprimere il suo giudizio su un’esperienza vissuta e pubblicarlo, senza essere un ispettore mandato dall’alto di qualche redazione. Insomma il passaparola si è democratizzato, senza pretesa di essere la nuova “Bibbia”. TripAdvisor è libera Chiesa in libero Stato. Diciamo che chi mette tante recensioni è facilmente un viaggiatore esperto, quindi i suoi commenti possono essere considerati più attendibili di chi fa un solo commento, probabilmente mosso da fattori più personali ed emotivi.
Sono previsti servizi e strumenti nuovi o in via di implementazione?
Puntiamo sempre più sul “mobile” realizzando applicazioni scaricabili su tablet e smartphone. L’ultima per esempio è una specie di gps: localizza l’utente mentre cammina e gli suggerisce le strutture recensite nei dintorni (Local picks), un hotel, un ristorante, un museo. Nonostante la crisi, c’è sempre voglia di muoversi e viaggiare. Viaggiare resta un’esigenza ed ecco spiegato il nostro successo sul web.